מרכזיה בענן לעסק (מרכזיה וירטואלית): איך זה עובד, ממה מורכב המחיר, ומה לבדוק לפני שבוחרים

מרכזיה בענן, שנקראת גם מרכזיה וירטואלית, היא מרכזיית טלפון שלא יושבת בארון התקשורת של המשרד אלא אצל ספק, באינטרנט. העובדים מקבלים ומוציאים שיחות מהטלפון השולחני, מהנייד או מהמחשב, והלקוח רואה תמיד את אותו מספר של העסק. בשביל עסקים קטנים ובינוניים זה בדרך כלל ההבדל בין "הטלפון של המשרד" לבין מערכת תקשורת שעובדת איתם גם מהבית, מהשטח ומחו"ל.

איך מרכזיה בענן עובדת

השיחות עוברות באינטרנט (VoIP) לשרת של ספק המרכזיה, ומשם מנותבות לפי הכללים שהגדרתם: לשלוחה, לקבוצת נציגים, לתא קולי או לנייד. אין קופסה במשרד, אין טכנאי שמגיע כל פעם שמוסיפים עובד, ואת ההגדרות משנים מממשק ניהול.

מה שצריך בפועל:

• חיבור אינטרנט יציב.
• טלפונים שתומכים ב-IP, או אפליקציה בנייד, או סופטפון (טלפון בתוך המחשב).
• מספרים של העסק, חדשים או מועברים מהספק הקודם.

מרכזיה וירטואלית או מרכזיה רגילה?

"מרכזיה וירטואלית" ו"מרכזיה בענן" הם שני שמות לאותו דבר: מרכזיה שרצה אצל הספק ולא אצלכם. ההבדל האמיתי הוא מול מרכזיה פיזית, קופסה במשרד עם כבלים לכל שלוחה. מרכזיה פיזית מחייבת ציוד, התקנה וטכנאי לכל שינוי, ועובדת רק מהמשרד. מרכזיה בענן עובדת מכל מקום, מתעדכנת מממשק, וגדלה יחד עם העסק.

מה מקבלים שמרכזיה רגילה לא נותנת

1. עבודה מכל מקום: עובד שיוצא מהמשרד ממשיך לקבל שיחות של העסק בנייד, עם המספר של העסק.
2. תפריט קולי ומענה לפי שעות: "למכירות הקישו 1", הודעה מחוץ לשעות הפעילות, והעברה אוטומטית לנייד בתורנות.
3. תורים וקבוצות: שיחה מצלצלת לכמה נציגים במקביל או לפי הסדר, ולא הולכת לאיבוד.
4. הקלטות ודוחות: כמה שיחות נכנסו, כמה נענו, כמה חיכו ומי לא חזר.
5. גדילה פשוטה: מוסיפים שלוחה בכמה דקות, בלי כבלים ובלי ציוד.

החיבור ל-CRM: איפה נמצא הערך האמיתי

מרכזיה בענן לבדה חוסכת עלויות. מרכזיה שמחוברת למערכת ניהול הלקוחות משנה את העבודה: כששיחה נכנסת, כרטיס הלקוח קופץ על המסך. כל שיחה נרשמת אוטומטית אצל הלקוח, ואפשר להוסיף גם סיכום שיחה אוטומטי בבינה מלאכותית. כך אף ליד לא נופל בין הכיסאות ואף אחד לא צריך לשאול "מי דיבר איתו אחרון?". על בחירת CRM כתבנו במדריך מערכת CRM לעסקים קטנים, ואם עוד לא ברור מה מערכת כזו עושה, התחילו ממה זה מערכת CRM.

ממה מורכב המחיר של מרכזיה בענן

מחירים משתנים הרבה בין ספקים, אז במקום מספר אחד כדאי להבין את הרכיבים:

• מנוי לשלוחה (משתמש) לחודש, לפעמים בחבילות לפי כמות.
• מספרים: מספר ראשי, מספרים נוספים ומספרים וירטואליים.
• דקות שיחה: חבילה כלולה או תשלום לפי שימוש, ובנפרד שיחות לחו"ל.
• תכונות מתקדמות: הקלטות, דוחות, תורים וחיבורים למערכות.
• ציוד: טלפונים שולחניים, אם בכלל צריך. סופטפון ואפליקציה בנייד חוסכים אותם.
• הקמה והעברת מספרים: תשלום חד-פעמי אצל חלק מהספקים.

כשמשווים הצעות, בקשו מכל ספק את אותו פירוט, אחרת משווים תפוחים לתפוזים.

מה לבדוק לפני שבוחרים ספק

• ניוד המספרים: האם המספרים הקיימים עוברים, ותוך כמה זמן.
• איכות ויציבות: מה קורה כשהאינטרנט נופל? האם השיחות עוברות אוטומטית לנייד?
• תמיכה בעברית וזמינות כשמשהו לא עובד.
• חיבור למערכות שלכם: CRM, וואטסאפ ומערכת הלידים.
• התחייבות: לכמה זמן, ומה קורה אם רוצים לעזוב.
• מי שולט בהגדרות: אתם בממשק פשוט, או כל שינוי דרך קריאת שירות.

למי זה מתאים

מרכזיה בענן מתאימה כמעט לכל עסק עם יותר מקו אחד: משרדים, קליניקות, צוותי מכירות, עסקים עם עובדים בשטח, וצוותים שעובדים בחלקם מהבית. עסק שעובד רק עם נייד אחד בדרך כלל עוד לא צריך מרכזיה, אבל ברגע שמצטרף נציג שני, או שמתחילים לפספס שיחות, זה הזמן. אם יש לכם הרבה משימות חוזרות סביב השיחות, כדאי לקרוא גם על אוטומציה לעסקים.

שאלות נפוצות

האם צריך ציוד מיוחד למרכזיה בענן?

לא חייבים. מספיקים חיבור אינטרנט יציב ואחד משלושה: אפליקציה בנייד, סופטפון במחשב, או טלפון שולחני שתומך ב-IP. אין צורך בקופסת מרכזיה במשרד ולא בכבלים לכל שלוחה.

מה ההבדל בין אפליקציה בטלפון לבין טלפון IP ייעודי?

אפליקציה בנייד נותנת גמישות: מקבלים שיחות של העסק מכל מקום, בלי לקנות ציוד. טלפון IP ייעודי מתאים למי שעונה הרבה שיחות מעמדה קבועה, כמו מוקדן או קבלה, ונותן איכות שמע יציבה וכפתורים פיזיים. הרבה עסקים משלבים: טלפון שולחני במשרד ואפליקציה למי שבחוץ.

איך מתכננים מבנה שלוחות לפני שמקימים מרכזיה בענן?

מתחילים מהשיחות עצמן: מי צריך לענות על מה, באילו שעות, ומה קורה כשאין מענה. מזה גוזרים קבוצות (מכירות, שירות, הנהלת חשבונות), שלוחה אישית לכל עובד, תפריט קולי קצר של עד ארבע אפשרויות, ומענה מחוץ לשעות הפעילות. כדאי לשמור מספרי שלוחות קבועים ופשוטים לזכור, ולהשאיר מקום לעובדים שיצטרפו.

אפשר לשמור את המספר הקיים של העסק?

ברוב המקרים כן: המספרים מנוידים מהספק הקודם למרכזיה בענן, והלקוחות ממשיכים להתקשר לאותו מספר. כדאי לתאם עם הספק את מועד הניוד מראש, כדי שהמעבר יקרה בלי זמן שבו העסק לא זמין.

מה קורה לשיחות כשהאינטרנט במשרד נופל?

מכיוון שהמרכזיה עצמה רצה אצל הספק, אפשר להגדיר מראש שבמקרה כזה השיחות יעברו אוטומטית לניידים או לתא קולי. זו אחת השאלות הראשונות שכדאי לשאול כל ספק לפני שבוחרים.

איך אנחנו עושים את זה ב-Weblane

אנחנו עובדים בשיתוף עם HOT מובייל ומספקים לעסקים מרכזיות בענן, מההקמה ועד החיבור לכלים שהעסק כבר עובד איתם: CRM, סופטפון במחשב וסיכומי שיחה בבינה מלאכותית. אנחנו מתחילים בלהבין איך השיחות זורמות אצלכם היום, מאפיינים את הניתוב הנכון, ורק אז מקימים. רוצים לבדוק מה נכון לעסק שלכם? דברו איתנו.